Primeiro vamos definir em poucas palavras o que é marketing
Segundo Philip Kotler o marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um público-alvo com lucro. Em resumo é um conjunto de estratégias que combinadas visam mostrar ao público-alvo um produto, serviço ou empresa. Quando essas ações acontecem na internet, chamamos de marketing digital.
Falar da importância do marketing para empresas é como chover no molhado não é verdade? Existe uma infinidade de anúncios tanto no mundo off line como na internet dispostos a chamar a atenção do consumidor e destacar-se em meio a tantos anunciantes não é uma tarefa fácil, e aí entra o marketing para destacar sua empresa em meio a multidão.
Porém o que alguns gestores ainda não perceberam é que marketing não vende, o intuito do marketing é localizar consumidores qualificados para fazer o que chamamos de “uma levantada de mão” que nada mais é do que o cliente dizer, estou pronto para ouvir uma proposta, quero um orçamento, quero falar com um vendedor. Ou seja, o marketing pega um anônimo e transforma em uma oportunidade de negócio. Perceba que marketing aqui não é só o famoso digital, mas pode ser um folheto, um anúncio em uma revista, um outdoor ou qualquer coisa que faça o cliente se interessar pelo o que você vende.
O que podemos perceber é que o trabalho de marketing é extremamente importante, mas não acaba por aí, pois agora tem a etapa do comercial. O comercial é o que recebe o cliente que fez a “levantada de mão” e realmente transforma ele em uma venda. Nesse momento você precisa de um comercial alinhado e que performa bem e o gestor só consegue medir a performance de um comercial através de um CRM de vendas, mesmo que seja apenas 1 vendedor, sem um sistema de vendas será praticamente impossível ter dados de forma fácil, ágil e confiável. Planilha do excel infelizmente não dá certo pra isso, mas a boa notícia é que os sistemas são de baixos custo e existem até alguns gratuitos.
Abaixo algumas dicas que podem ajudar a organizar o seu comercial
1 – Escolha um bom CRM.
Você pode até começar com uma versão de CRM gratuita com a da RD Station, se quiser saber mais clique aqui.
2 – Grave as ligações e faça mentoria.
Gravar as ligações é uma excelente forma de desenvolver sua equipe comercial, uma vez por semana você se reúne com seu time comercial escolhe uma ligação aleatória e todos ouvem juntos fazendo uma curadoria do que pode ser melhorado, dos pontos fortes e fracos daquele atendimento.
3 – Tenha uma lista de objeções
Uma boa prática que sempre funciona muito bem, é você ter um arquivo pode ser no Google Docs ou Google Sheets onde todos os vendedores possam ter acesso e ali cadastrar possíveis objeções de clientes. Tais como: “Está caro” ou ainda “Qual a vantagem do seu produto comparado ao concorrente X”. Com essa lista criada os próprios vendedores podem atualizar, sempre que houver uma nova objeção na reunião semanal você pode revisar com seu time as melhores respostas e implementar na lista de objeções, dessa forma todos estarão alinhados.
4 – Cuidado com o WhatsApp
Hoje indiscutivelmente uma ferramenta que facilita o dia a dia, mas muitos clientes preferem o contato ainda por telefone ou e-mail. Muitas vezes o WhatsApp é um canal mais frio e também pode ser invasivo, tem clientes que não gostam. Fique atento às taxas de conversão em cada canal que você usa de atendimento, o CRM lhe dará essa possibilidade. Escolha o que é melhor para seu negócio, mas a ideia de mesclar os canais de contato é sempre bem vinda.
5 – Motivo de “Lost”
Lost é o termo que damos quando uma venda é perdida, muitas empresas não monitoram os motivos de “lost” e isso causa um problema porque nunca é possível saber se a venda não aconteceu porque o cliente não era qualificado ou se o vendedor escorregou na venda. Geralmente dentro dos CRM você consegue deixar alguns motivos de “lost” pré definidos. Nunca deixe essa opção em aberto para o vendedor preencher, pois fica difícil de tabular dados, tem que ser um campo de escolhas.
6 – Metas
Metas bem claras, bem definidas, e recompensadas com bonificações de vendas, crie um caminho para que seu time possa se sentir motivado a avançar e crescer dentro da empresa. Se tiver mais que um vendedor pense em uma competição saudável recompensando quem mais vender no mês;
Existem inúmeras formas adicionais de você criar um bom framework para um time de vendas, mas começando com essas você já vai estar na frente da grande maioria. Se você quer aprender mais sobre vendas eu recomendo o livro Spin Selling.
Mas e se eu não tenho um comercial?
Se você é o comercial da sua empresa não tem outro jeito você tem que fazer todo o trabalho sozinho, mas antecipadamente eu adianto, o comercial é a primeira pessoa que você deve contratar. Eu sei que ninguém vende tão bem quanto você, mas se você tiver CRM, reuniões semanais, mentoria das ligações, uma lista de objeções com certeza você consegue treinar uma equipe comercial em poucos dias. Você como dono se atuar no comercial pode ser o gargalo da sua empresa, é necessário ter uma pessoa dedicada 8 horas por dia focada só em vendas.
Mas eu não tenho um time comercial, tenho uma loja virtual.
Bom nesse caso seu time de vendas é a sua loja virtual. Não é incomum pessoas nos procurarem aqui na agência querendo um trabalho de Google Ads para atrair clientes para o site e consequentemente mais vendas. Porém ao fazermos uma análise no site percebemos que a programação é antiga, muitas vezes não é responsivo, ou até tecnicamente está tudo certo, mas falta informações, não dá pra entender muito bem o que a empresa vende, ou em que termos a empresa vende. Vou dar um exemplo prático, uma empresa de joias que tem um site para vendas na internet queria anúncios no Google Ads e nos procurou, eu acessei o site e não entendi muita coisa, então em uma ligação fui obrigado a perguntar se a venda era no atacado ou varejo, se tinha mínimo de compra, se tinha frete grátis acima de determinado valor, quais as formas de pagamento, eu tive que perguntar tudo pelo telefone, pois a loja não tinha essas informações, então imagine alguém chegando na loja e se deparando com um site sem informações, não vai vender e a culpa não é do marketing, mas sim do “departamento comercial” que nesse caso é a própria loja virtual que não está preparada para receber conversões. O mesmo acontece em sites institucionais, o cliente em 5 segundos na sua página já tem que saber exatamente o que você vende, todas as informações devem estar claras e você deve ter botões dentro da página que facilite o cliente fazer uma levantada de mão para você.
Upsell e Recorrência
Upsell é o termo que usamos para dizer que um cliente pode comprar um produto mais caro dentro da sua empresa. Se o cliente já comprou um produto de ticket mais barato e a experiência dele foi boa, então ele está preparado para comprar outro produto com ticket maior. Recorrência é quando você consegue vender sempre. O que acontece muitas vezes é que a sede do comercial por leads (leads são clientes qualificados) é tão grande que eles acabam esquecendo do Upsell e da Recorrência, e o dinheiro maior está nessa categoria de venda.
Na primeira venda você teve um CAC alto (CAC é o custo de aquisição do cliente), você investiu no anúncio, no marketing e em diversas ações para trazer esse cliente para dentro da casa, então sua margem de lucro é menor. Agora no momento em que você faz o upsell ou a recorrência você não tem o custo do marketing e é nessa venda que o lucro está. A primeira venda paga o marketing, a segunda venda é só lucro.
Em resumo, marketing e comercial tem que estar alinhado.
O comercial sem o marketing não é suficiente, pois precisa ter o marketing trazendo o anônimo que necessariamente precisa ser qualificado, afinal não tem bom vendedor que venda para quem não tem dinheiro ou para quem não quer comprar.
Mas também o marketing sem um departamento comercial estruturado, ou sem um bom site de chegada não vai funcionar, porque o marketing não vende, apenas atrai o cliente.
No fim, se você tiver o objetivo de atrair os anônimos que não conhecem sua empresa e transformar eles em clientes recorrentes, você provavelmente descobriu como jogar o jogo da escalada do negócio para o sucesso.