Customer Experience tem sido o termo mais discutidos nos últimos eventos de marketing, trata da experiência que seu consumidor tem com sua marca, se você quiser entender um pouco mais sobre isso, leia a matéria Experiência do Consumidor
Criar uma boa Customer Experience depende de vários fatores, mas um deles sem sombra de dúvidas começa com o seu time interno. Um atendimento mais humano e eficiente pode ser a grande base da experiência do consumidor ou customer experience, mas como garantir que isso está acontecendo? Com certeza a chave está em seus funcionários!
Segundo uma pesquisa americana, o fator que mais impede as pessoas de fazerem negócio com uma empresa são as atitudes ruins de funcionários e ainda 46% dos consumidores responderam que abandonam uma empresa ou marca se os seus funcionários não tiverem conhecimento adequado sobre o produto ou serviço.
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
Se os seus funcionários são a “cara” da sua marca treiná-los é um ponto chave de uma estratégia de marketing eficiente.
Quando você dá aos seus funcionários essa importante tarefa de representar a sua marca e oferecer uma excelente custumer experience você precisa ter certeza que eles estão engajados com seu negócio e que querem o sucesso da sua empresa tanto quanto você quer. Caso a motivação do seu funcionário seja apenas o salário no final do mês possivelmente você terá um problema.
Você precisa construir uma base sólida no engajamento do seus funcionários, e tomar medidas que garantam que eles entenderam o objetivo da sua empresa e estão alinhados com os propósito, a visão e a missão do seu negócio.
Missão, visão e valores parece um negócio antiquado para alguns empresários. Mas se você não tem um objetivo claro como você poderá alcança-los? Escrever e deixar estampado seus valores pode nortear e te fazer lembrar todos os dias por qual motivo você abriu um CNPJ.
Mas a maioria dos empresários com que converso quando pergunto qual a missão, visão e valores da empresa eles ou não tem ou não conseguem lembrar de cabeça, ou seja, alguém ajudou eles a escrever, quando não copiou de algum concorrente mudando apenas algumas palavras.
Ora se você não sabe exatamente os objetivos da sua empresa esperar que seus funcionários saibam é algo impossível de acontecer. Os seus objetivos tem que ser mais do que ganhar dinheiro. Uma empresa de brinquedos infantis por exemplo, tem que ter como objetivo levar alegria, entretenimento, educação de forma segura e duradoura para as crianças. Se todos na sua organização estiverem nesse mesmo foco o dinheiro é apenas a consequência.
O desafio é, como criar funcionários que estão engajados com a minha marca? Abaixo seguem algumas dicas
Objetivos.
Tenha certeza que todos os funcionários sabem exatamente qual é o propósito da empresa existir, você precisa mostrar para onde vocês estão indo e qual é o objetivo.
Propósitos.
O funcionário tem que saber qual é o propósito dele, a tarefa dele tem que ter valor para a empresa, ele precisa entender que aquilo que ele faz é importante para a organização e que eles estão contribuindo para algo importante. Aquele sentimento que alguns funcionários tem que estão trabalhando só para enriquecer o patrão é devastador.
Liderança.
A maioria das pessoas se sentem seguras quando tem um líder orientando, um líder que se interesse pelas necessidades das pessoas, que é humano, que sabe conversar, que é seguro nas suas decisões. A maioria das pessoas não gostariam de voar com um piloto que trás segurança ao pilotar e que não sabe para onde está indo. Você é o piloto da sua empresa, transmita segurança.
Crescimento.
Você consegue estimular o crescimento dos seus funcionários? Entender as habilidades, sonhos e ambições pode ser determinante para você conseguir extrair o melhor de cada um deles. Discuta oportunidades de crescimento, mostre que ele pode evoluir, faça um feedback construtivo aponte o que ele já melhorou e o que ainda pode melhorar.
Reconhecimento.
De nada adianta você dizer que o objetivo é chegar no Rio de Janeiro se quando vocês chegarem lá nada acontecer. É frustante para o funcionário, lutar, se esforçar, dar o melhor de si e perceber que a única pessoa que colheu os louros é você. Portanto defina marcos se sucesso e saiba reconhecer quando atingir cada um deles.
O que você tem feito para preparar sua empresa para oferecer uma melhor Customer Experience, conta pra gente nos comentários abaixo.