Experiência do Cliente

Estamos vivenciando uma mudança muito rápida no comportamento dos consumidores, onde a experiência do cliente ou como alguns preferem Customer Experience tem sido determinante na escolhas que ele faz. A forma como as pessoas consumem conteúdo mudou drasticamente, ninguém mais vai a biblioteca, ninguém mais tem uma enciclopédia Barsa em casa, assim como o comportamento o processo de compra sofre mudanças a todo momento.

Enquanto antes haviam poucos canais de comunicação tais como TV, rádio, jornal e revista, atualmente a quantidade de veículos de informação é incontável. Centenas de milhares de blogs de notícias, inúmeras redes sociais, programas de troca de mensagem como o WhatApp, nem mesmo a mídia mais eficaz consegue competir e chegar com a informação “fresca” antes que ela já tenha sido largamente compartilhada, curtida, enviada por direct (haa esses também são termos contemporâneos).

Hoje as pessoas escolhem o que querem assistir “on demand” ninguém mais aceita assistir algo empurrado, por falta de opção. Na propaganda não é diferente o cliente já não está mais propenso a aceitar nada empurrado ou por falta de opção. Atualmente faz menos sentido para o consumidor ou tem funcionado menos a propaganda fria, mesmo que por mais criativa que for, ela pode até atrair olhares dos clientes, mas pouco poder tem sobre a decisão de compra. Não se trata mais de convencer as pessoas a comprarem seu produto ou serviço. A prioridade agora é o relacionamento, é oferecer experiências fantásticas ao seu cliente, isso cria consumidores frequentes.

Deixa eu te contar uma história: Eu comprei um iPhone nos EUA, apesar de comprar em uma loja oficial eu não tinha nota fiscal ou qualquer comprovante da compra. Alguns meses depois já no Brasil o aparelho começou a dar problemas, então eu me dirigi a assistência Apple mais próxima meio receoso se conseguiria a resolução do meu problema, pois não levava nada em mãos, nenhum documento comprovatório. Ao chegar minha experiência com a estrutura foi agradável, loja bonita, climatizada, com café e poltronas confortáveis disponível para esperar através de um organizado atendimento por senhas. Muito bem, chegou a minha vez, após eu rapidamente explicar o meu problema para a atendente que na minha frente abriu meu celular (nada de salinhas no fundo) ela me deu um autorização para ir no balcão ao lado e 30 minutos depois eu deixava a loja com um celular novo. Uau que experiência! não se trata mais de qualquer propaganda que a Apple faça, não se trata do preço, tudo foi elevado a um outro patamar.

Bom vamos pensar em outra empresa que sabe encantar seus clientes, Disney World. A empresa dispensa apresentações, mas vamos pensar um pouco sobre as experiências que eles proporcionam.

Será que 100% das vezes a experiência nos parques da Disney são boas?
Claro que não. O estacionamento na chegada toma bastante tempo, em alguns casos é preciso se deslocar por longas distâncias, passar por revistas de bolsas até entrarmos no parque. Mas quando entramos… Uau a maioria dos parques tem símbolos que já deixam a experiência da entrada marcante. Tem o emblemático castelo, ou o globo enorme brilhante, ou uma árvore pra lá de especial, enfim a ideia é criar a primeira boa impressão.

No decorrer do dia curtindo o parques somos levados entre experiências ruim com filas, aglomerações, preços de comida entre outras coisas, mas também somos compensados com experiências fantásticas de atendimento, organização e a própria adrenalina dos brinquedos. No final do dia as experiências positivas superam as negativas e fazemos um balanço para cima. Não obstante a Disney leva milhares de visitantes todos os anos aos seus parques.

O que estou querendo dizer com isso é que sua empresa não precisa oferecer 100% de experiências positivas, seria até utópico pensar que isso seria possível, mas qual ou quantas experiências positivas você tem oferecido ao seu cliente?

De certa forma quando você cuida das experiências do cliente para que elas sejam positivas você não precisa entrar em uma briga por preço e até o marketing se torna mais assertivo e econômico, pois a tendência é que você invista menos em tráfego.

O crescimento dos conteúdos online deu mais poder e voz aos consumidores que não são mais passivos, antes adotaram posturas mais consultivas para aprender sobre um produto ou serviço antes de comprar. Mais de 92% das compras mesmo que em lojas físicas começam em uma busca online. Não adianta você dizer que seus produtos são bons, eles mesmo vão buscar essas informações, fazer pesquisas e tirar conclusões baseadas na experiência que tiveram com sua marca. Alias a experiência começa online, como estão suas avaliações no iFood? Como estão suas avaliações no Google Meu Negócio? O que você ainda não tem Google Meu Negócio? E os reviews no Facebook? Tripadvisor? Tem reclamações não respondidas no Reclame Aqui? Tem empresas que já perdem o cliente antes mesmo de ele ir até a empresa pra ter uma experiência, já perde na busca.

A experiência do cliente (customer experience)é a palavra mais ouvida em marketing ultimamente e eu fortemente acredito que é mais do que uma tendência passageira. Segundo uma pesquisa 73% das pessoas dizem que a experiência do cliente é um fato importante na sua decisão de compra. Uma pesquisa nos Estados Unidos diz que apenas 49% dos consumidores dizem que tem uma boa experiência do cliente. Apesar desses números serem dos EUA, podemos ter uma boa noção que existe muito espaço para melhoria, e pelo menos metade dos consumidores trocariam a empresa que eles consomem se tivessem experiências melhores.

Aí você deve estar se perguntando, mas o que exatamente faz a experiência do consumidor boa? O que eu preciso fazer? Bom essa é a pergunta de 1 milhão que por mais que você espere que um profissional de marketing te responda ninguém tem a propriedade que você tem no seu negócio, então provavelmente a resposta virá de você mesmo.

Mas eu vou te ajudar a pensar é claro. Tome nota:

• Eficiência
• Conveniência
• Serviço Especializado
• Serviço Amigável
• Opções de Pagamento
• Tecnologia Atualizada ou Inovação
• Personalização
• Fácil Experiência Móvel

A lista acima não saiu da nossa cabeça, trata-se de uma pesquisa de marketing realizada, veja os dados abaixo:

Em resumo você precisa considerar todos os aspectos da experiência do cliente (customer experience) como parte importantíssima da sua estratégia de marketing mantendo seus clientes e atraindo novos. De outra forma prepare o bolso para gastar muito com o marketing